8月5日，微信5.0如約而至。對于一些金融機構來說，微信已遠不止是一個社交軟件，而是成為能夠在金融移動互聯網時代撼動金融行業現有服務體系的關鍵性力量。多家銀行已然加入了微信客戶端的競爭，但招商銀行信用卡中心（下稱“招行信用卡”）無疑是其中的領軍者。

好、快、準、輕

“招行是最早和微信展開合作項目的銀行。從去年上半年的慈善項目之后，我們覺得招行信用卡持卡人和微信客戶群之間有共性，且我們之間也達成了‘服務而非營銷’的共同理念，因此一拍即合。而微信也給我們的客戶端開放了最大的權限。”招行信用卡微信客戶端項目負責人、信用卡中心客戶服務部總經理助理范雨對《第一財經日報》記者表示。

“從3月28日正式對外推出的短短幾個月中，我們微信客戶端的用戶增量非常快。截至7月底，招行信用卡微信客戶端總粉絲量超過250萬人，其中與信用卡綁定的已有160萬人，是目前關注數最多的微信官方客戶端。而這一數字仍以每日1萬~2萬人的速度增長。我們的目標就是要借微信客戶端重新定義信用卡的服務模式。”招行信用卡中心副總經理劉鵬對本報記者表示。

為何招行信用卡微信客戶端會如此迅速地抓住持卡人的眼球？在上述兩位看來，秘訣就是四個字“好、快、準、輕”。

從一開始，微信就被招行定義為持卡人服務平臺，提供給持卡人“好”的用戶體驗。按照這個理念，在功能上，招行信用卡微信客戶端被分為三層：簡單的查詢功能都在微信框里完成，比如查詢余額、用卡常識等；復雜功能通過微信引導至WAP頁面操作，保證整個交易的安全性，比如查詢明細、修改密碼、調整額度等；而以上無法解決的持卡人需求則會轉接到微信人工客服解答。根據招行信用卡中心的數據，在今年4月，其服務項目為79項，而5月服務項目已經拓展為94項，占總服務項目的85%。

而不斷更新功能則是移動互聯網時代的“制勝法寶”。繼之前上線頗受好評的消費微信提醒之后，7月底信用卡中心又在微信客戶端上上線了LBS（基于地理位置的服務）及語音服務兩項新功能。其中，LBS可以結合地理位置查詢附近招行優惠商家；語音服務則讓使用變得更方便，經過兩個月的開發，語音的辨識率可以達到70%左右。如今隨著微信5.0的上線，招行信用卡持卡人已經可以通過微信客戶端進行支付功能，這又是一項歷史性的革新。

“快”則符合移動互聯網的特點。“電話服務渠道中，由于要進行菜單宣讀及驗證輸入等步驟，一般要聽到需要的信息，需要花60~80秒；而在微信中可能只需要3秒。”范雨稱。

而精“準”定位一方面是指提供服務的準確，另一方面則是一種點對點溝通的理念引入。

在招行的概念中，這種消費和服務的新體驗應該更“輕”，不需要下載獨立的應用，關注招行信用卡的官方微信就能實現隨時隨地的業務咨詢，簡單交互就能夠滿足需求。

新渠道的背后

“持卡人看到的是一個渠道和其中的一些功能，但這背后其實是招行信用卡中心為此搭建了一個移動互聯時代全新的呼叫中心。無論是主機系統還是主機外圍系統我們都做了大量的改造，才能夠支撐現在微信對外展現出來的效果。”范雨表示。

舉例來說，據劉鵬介紹，招行信用卡微信客戶端的自助查詢回復命中率高達98%，這98%的背后則是有強大的知識庫來支撐。目前，招行信用卡累積了十年對于客戶服務的數據，形成了一個龐大的了解客人的智能客服平臺中的知識庫，微客服將可以隨時調動數萬條知識為客人做即時服務。這背后，更新知識庫和渠道優化的員工就有幾十人。而如果智能客服無法回答，則會由后臺30位左右的網絡人工客服人員“接力”，以此實現“全業務閉環服務模式”。

微信客戶端是招行信用卡的一項創新。但是在創新之前，招行人不會忘記銀行“安身立命”之根本，那就是安全性。為了保證持卡人數據的安全性，招行信用卡和微信之間并沒有通過互聯網連接，而是頗有創舉地使用DBN專線連接，使數據傳輸始終在一個封閉的環境內。而針對一些例如驗證或是還款的環節，招行信用卡則通過跳轉至手機銀行，利用手機銀行的安全控件來保護數據安全。